TELMOBI(compañía ficticia de telecomunicaciones) es una de las principales empresas de telecomunicaciones en México que actualmente provee servicios de telefonía móvil e Internet y, en menor medida, telefonía fija. A partir de junio de este año, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), aprobó la fusión de TELMOBI con Verne, empresa con liderazgo mundial en medios y contenidos. El objetivo de esta megafusión es ofrecer servicios de cuádruple play: telefonía fija y móvil, internet y televisión.

Tras esta fusión y la implementación de nuevos servicios aumentó la carga de trabajo de varias áreas, entre ellas el área de call center que atiende los casos de atención a clientes para resolver problemas y levantar números de reporte con relación a fallas de servicio, problemas de hardware, software, aplicaciones y otros.

El Equipo:

UX Research: Estephania Molina.

Mi papel:

UX Research

Acciones:

Para este proyecto se inició con un research, posteriormente un prototipo de baja fidelidad y por último un prototipo de baja fidelidad.

Mi contribución:

En este proyecto me hice cargo de la parte del research.

Proceso

Para esta investigación decidimos acercarnos a los siguientes métodos de investigación:

Research

Benchmark

Entrevistas

User Persona

Card Sorting

Prototipo Funcional

Research

Dentro de la investigación, nos dimos a la tarea de mapear el proceso de los usuarios de las principales telefonías de México.

Los resultados fueron los siguientes:

Telcel

AT&T

Movistar (la única telefonía con Chatbot en redes sociales)

Con esto detectamos los siguientes insights:

AT&T y Telcel no cuentan con chatbot

Los usuarios de estas dos compañías pueden llegar a tardar más de 30 minutos en ponerse en contacto con un agente de Atención a Clientes

Movistar es la única compañía que cuenta con un chatbot, pero este no es cognitivo y tiene muchos huecos en la interacción con los usuarios.

La insatisfacción en los usuarios de estas tres compañías con el servicio de atención a clientes es muy grande.

Entrevistas:

Para hacer nuestras user personas decidimos basarnos en entrevistas e información recabada en el IFT.

Los principales insights de estas entrevistas fueron los siguientes:

Los usuarios notan que la espera para contactar a un agente es larga y tediosa, muchas veces los agentes son mal educados y poco pacientes, en muchos casos su problema no se resuelve en la primera consulta.

El mayor problema que encontramos es que si el usuario era redirigido a otro departamento tenía que volver a dar todos sus datos y volver a contar todos sus problemas.

Regresando al trato con los agentes de atención a clientes, muchos de nuestros entrevistados nos comentaron que se notaba que no sabían que hacer con el problema en cuestión y que percibían que se inventaban excusas o solo los redirigían a otros departamentos.

Con esta información llegamos a la conclusión de que por lo menos tendríamos que crear a dos User Persona, una muy familiarizada con la tecnología y la otra sin tanto conocimiento.

User Persona

Prototipo de alta fidelidad

Para este proyecto decidimos que el primer alcance del chatbot sería por medio de redes sociales. En este caso creamos una fanpage de "Telmobi" y vinculamos la plataforma BotStar con esta cuenta.

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